PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Toko KOIM MWR Cabang Sokobanah Sampang)

Fitriyatus Sholehah 202012131108 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Toko KOIM MWR Cabang Sokobanah Sampang)
Tujuan diadakan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada toko KOIM MWR.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan (field research). Sedangkan pendekatan dalam penelitian adalah kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah semua pelanggan yang membeli di toko KOIM MWR. Adapun jumlah sampelnya 100 orang yang diambil berdasarkan purposive sampling.
Teknik pengumpulan data yang digunakan digunakan dalam penelitian ini berupa observasi dan survei dengan cara menyebarkan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur dengan bantuan program SPSS Versi 27.
Hasil penelitian diperoleh bahwa 1) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2) harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 3) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 4) harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 5) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 6) kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, 7) kualitas pelayanan, harga dan kepuasan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan, 8) variabel kepuasan tidak mampu memediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan 9) variabel kepuasan tidak mampu memediasi antara varibel harga terhadap loyalitas pelanggan.
Implikasi pada penelitian ini adalah, toko KOIM harus tetap memberikan pelayanan yang baik, dengan cara menambahkan SDM atau karyawan supaya kualitas pelayanan yang diberikan menjadi optimal Selain itu harga yang kompetitif membuat pelanggan merasa puas dengan harga yang dibayarkan terhadap manfaat yang mereka terima, karena kepuasan pelanggan lebih cenderung tetap berlangganan atau membeli produk dari perusahaan daripada mencari alternatif dari pesaing. kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi hubungan antara kualitas pelayanan, harga dan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa faktor-faktor lain, selain kepuasan harga, mungkin lebih berpengaruh dalam memengaruhi loyalitas pelanggan
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Loyalitas