Pengaruh User Experience (UX) dan Service Quality terhadap Kepuasan Nasabah pada Aplikasi Byond by BSI sebagai Mobile Banking Syariah

Galuh Najwa Kirana Zakaria 202112131116 Pengaruh User Experience (UX) dan Service Quality terhadap Kepuasan Nasabah pada Aplikasi Byond by BSI sebagai Mobile Banking Syariah.

Studi sebelumnya membuktikan bahwa kualitas pengalaman pengguna dan kualitas layanan digital menjadi salah satu faktor dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan field research. Sampel sebanyak 100 tenaga kerja Pondok Pesantren Assalafi Al Fithrah Surabaya dipilih melalui purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kusioner berskala Likert, dan analisis dilakukan dengan regresi linear berganda menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) UX berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah; (2) Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah; (3) UX dan service quality secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan kontribusi pengaruh sebesar 71,1%. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan pengalaman pengguna dan kualitas layanan secara konsisten dapat memperkuat kepuasan nasabah pada layanan mobile banking syariah. Oleh karena itu, BSI diharapkan terus mengembangkan antarmuka yang ramah pengguna, navigasi yang intuitif, kecepatan akses yang optimal, serta menjaga kualitas layanan baik secara langsung maupun melalui platform digital.